當員工間發生衝突時，管理者會面對這些煩惱：

• 遇到衝突不敢管，員工之間心存芥蒂，合作越來越難

• 一個個分別談還是一起談？一個個分別談擔心效果不好，一起談又擔心無法控制場面

• 講道理還是講關係？講道理員工不一定聽進去，講關係表面接受了，內心不一定接受

管理者面對員工間的衝突，他們通常知道要管，但是怕管。這是因為，在他們的成長和工作經歷中，很少見到過好的調解談話，不是在裁判就是賣交情，衝突雙方感受並不好，衝突也不能真正化解。因此，管理者沒有信心，就算出面調解，動作也處處走樣。1 對2 調解衝突課程，幫助管理者看到什麼是好的調解談話，不用裁判、不用賣面子，幫助員工心甘情願地放下心中的芥蒂，恢復信任。

課程綱要

管理者在調解衝突談話中的角色

調整員工間衝突的步驟和方法

• 緩解情緒

   - 接受對方的負面情緒，避免對方情緒激動

   - 反應對方的正向意圖，以免雙方陷入爭執

• 看到全景

   - 制定談話的規則，把控談話的過程

   - 理清雙方的事實：通過詢問，並將事實描述清楚，讓雙方能看到

• 重新聚焦

   - 解讀衝突，分析衝突的類型，能夠找到適當的解決方法

   - 重新描述衝突問題，找出衝突點和共同點

找出方案

應對挑戰情境

綜合練習

課程特點