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當前位置:首頁 >課程體系 >課程詳細

閃耀客服

贏得客戶和贏得個人成功的服務

課時:2

Level: 初階主管

價格:待定

公開課優惠資訊:

 

如果您的企業內的客服人員出現下列問題您會怎麼幫助他們:

 心態上認為客戶是麻煩,自己是去解決麻煩的;

 用同一種方法服務不同客戶,效果不佳;

 面對客戶投訴時,不管客戶說什麼,只強調產品不可能有問題;

 責問客戶是否合理使用,令客戶情緒更激動。

通過哪些方法能讓客服人員做到以下幾點:

 真心誠意願意説明客戶解決問題;

 能找到客戶的真實需求,根據客戶的需求提供有針對性的服務方案;

 面對客戶投訴時,有耐心,聽清楚客戶說什麼,安撫客戶的情緒;同時弄清客戶投訴的原因,理清事情。

在客服的過程中,每個瞬間都有可能贏得客戶或失去客戶,這要取決於客服人員在每個瞬間所展示的服務。本課程圍繞客服各環節展開,讓客服人員知道如何説明企業贏得客戶忠誠、擴大生意、避免損失。通過該課程,客服人員不僅能認知自身對客戶及企業的價值,建立積極的客服意識,而且能明確每個環節的客服目的,掌握相應的客服實操技巧。

課程效益

 心態:建立正確的客戶服務意識,有積極的服務意願。

 技能:靈活運用客戶服務的技巧和步驟:探索客戶需求、為客戶提供解決方案、及時採取行動、確定客戶滿意狀況、有效處理客戶投訴,獲得客戶的信賴。

 應用:通過服務維繫老客戶,贏得客戶的忠誠,增長利潤率,擴大生意。


課程綱要

卓越服務的理念和意識

 知道好的客戶服務給企業、個人以及客戶帶來的價值

 知道客戶服務面臨的挑戰

 知道提供卓越服務時應有的心態及狀態

 建立卓越服務的意識和意願

卓越服務的四個階段

 第一階段:探索客戶需求

 第二階段:提供解決方案

 第三階段:立刻採取行動

 第四階段:確認客戶滿意

把握卓越服務的關鍵點

 知道服務中的關鍵時刻,隨時展示客服人員專業的形象

 能根據不同客戶提供不一樣的服務方案,提升客戶的滿意度

 知道自己的服務導向和風格,找到服務過程中需要改善的地方

 瞭解不同服務表現帶來的結果,提供令客戶滿意的服務流程

客戶投訴處理

 知道客戶投訴的原因,能對症處理

 掌握客戶投訴處理的應對技巧

- 知道自己在處理投訴時該做的

              - 知道自己在處理投訴時不應做的.

課程特點

 從卓越服務的切入點突破:學員知道服務中真正需面對的問題,瞭解服務的出發點和目的是要客戶與我們愉悅地做生意,並找出客戶潛在及未來的需求。

 從演練中認可服務應有的心態,願意從意識層面到行為層面改變:在大量的情境演練中,體會客戶的心情,學員能進行反思和回饋,全面提升綜合服務能力和技巧,掌握服務中需把握的細節。

客制化提示

 案例客制:用學員工作中的客服情境來練習,上完課後知道具體情境如何處理。

 課程客制:分析企業對客服人員的要求、學員在客戶服務上的心態和技巧上的具體差距,調整課程重點,減少或增加課程教授內容。

“引導我們更深入地瞭解客戶的真正需求,從而有的放矢地有效解決問題。”

“使自己能清楚知道在以後的工作中怎樣對待自己的客戶,以及怎樣處理好各類型客戶的投訴。”

“對人的需求以及情緒有了深刻的理解,使得在日常的工作中對於客戶或是同事,家人都能進行更深入人心的溝通。”

 

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