如果您的企業內的客服人員出現下列問題您會怎麼幫助他們：

• 心態上認為客戶是麻煩，自己是去解決麻煩的；

• 用同一種方法服務不同客戶，效果不佳；

• 面對客戶投訴時，不管客戶說什麼，只強調產品不可能有問題；

• 責問客戶是否合理使用，令客戶情緒更激動。

通過哪些方法能讓客服人員做到以下幾點：

• 真心誠意願意説明客戶解決問題；

• 能找到客戶的真實需求，根據客戶的需求提供有針對性的服務方案；

• 面對客戶投訴時，有耐心，聽清楚客戶說什麼，安撫客戶的情緒；同時弄清客戶投訴的原因，理清事情。

在客服的過程中，每個瞬間都有可能贏得客戶或失去客戶，這要取決於客服人員在每個瞬間所展示的服務。本課程圍繞客服各環節展開，讓客服人員知道如何説明企業贏得客戶忠誠、擴大生意、避免損失。通過該課程，客服人員不僅能認知自身對客戶及企業的價值，建立積極的客服意識，而且能明確每個環節的客服目的，掌握相應的客服實操技巧。

課程效益

• 心態：建立正確的客戶服務意識，有積極的服務意願。

• 技能：靈活運用客戶服務的技巧和步驟：探索客戶需求、為客戶提供解決方案、及時採取行動、確定客戶滿意狀況、有效處理客戶投訴，獲得客戶的信賴。

• 應用：通過服務維繫老客戶，贏得客戶的忠誠，增長利潤率，擴大生意。

課程綱要

卓越服務的理念和意識

• 知道好的客戶服務給企業、個人以及客戶帶來的價值

• 知道客戶服務面臨的挑戰

• 知道提供卓越服務時應有的心態及狀態

• 建立卓越服務的意識和意願

卓越服務的四個階段

• 第一階段：探索客戶需求

• 第二階段：提供解決方案

• 第三階段：立刻採取行動

• 第四階段：確認客戶滿意

把握卓越服務的關鍵點

• 知道服務中的關鍵時刻，隨時展示客服人員專業的形象

• 能根據不同客戶提供不一樣的服務方案，提升客戶的滿意度

• 知道自己的服務導向和風格，找到服務過程中需要改善的地方

• 瞭解不同服務表現帶來的結果，提供令客戶滿意的服務流程

客戶投訴處理

• 知道客戶投訴的原因，能對症處理

• 掌握客戶投訴處理的應對技巧

- 知道自己在處理投訴時該做的

              - 知道自己在處理投訴時不應做的.

課程特點

• 從卓越服務的切入點突破：學員知道服務中真正需面對的問題，瞭解服務的出發點和目的是要客戶與我們愉悅地做生意，並找出客戶潛在及未來的需求。

• 從演練中認可服務應有的心態，願意從意識層面到行為層面改變：在大量的情境演練中，體會客戶的心情，學員能進行反思和回饋，全面提升綜合服務能力和技巧，掌握服務中需把握的細節。

客制化提示

• 案例客制：用學員工作中的客服情境來練習，上完課後知道具體情境如何處理。

• 課程客制：分析企業對客服人員的要求、學員在客戶服務上的心態和技巧上的具體差距，調整課程重點，減少或增加課程教授內容。

“引導我們更深入地瞭解客戶的真正需求，從而有的放矢地有效解決問題。”

“使自己能清楚知道在以後的工作中怎樣對待自己的客戶，以及怎樣處理好各類型客戶的投訴。”

“對人的需求以及情緒有了深刻的理解，使得在日常的工作中對於客戶或是同事，家人都能進行更深入人心的溝通。”